ग्राहकलाई साँच्चिकै डिजिटल अनुभव दिने तरिकाले काम गरेका छौ

कोभिड–१९ले थलिएको अर्थतन्त्र क्रमशः पुरानै लयमा फर्कन थालेको देखिन्छ । कोभिडले नेपाली बैङ्किङ क्षेत्रमा कस्तो परिवर्तन गरेको पाउनुभयो ?

कोरोना महामारी नेपालका लागि मात्र होइन, विश्वकै लागि सबैभन्दा ठूलो चुनौती बनेर आइदियो, जसले गर्दा विश्वकै अर्थतन्त्रमा नकारात्मक प्रभाव परेको छ । विश्वका सबैभन्दा शक्तिशाली भनिएका देशहरु पनि अहिलेसम्म आर्थिक रुपमा माथि उठ्न सकेका छैनन् । यस्तो अवस्थामा हामीजस्तो विकासोन्मुख देशमा यसले पारेको प्रभाव अहिले नै आँकलन गर्न सकिने अवस्था छैन किनभने यसको असर अबको धेरै वर्षसम्म रहिरहनेछ । हामी अझै पनि कोरोना महामारीको जोखिमबाट मुक्त भइसकेका छैनौँ । यस्तो अवस्थामा हामीले सावधान रहँदै आफ्ना दैनिक कामकाज गर्न जरुरी नै छ । बैङ्क एउटा यस्तो अत्यावश्यकीय क्षेत्र हो, जसले न कोरोना महामारी भन्न पायो न त भूइँचालो नै । जस्तोसुकै विषम परिस्थित आइलागे तापनि डटेर सामना गर्नुको विकल्प हामी बैङ्करमा छैन । त्यसैले पनि हामीले विशेष सावधानीका उपायहरु अपनाउँदै आफ्नै दैनिक कामकाज सम्पन्न गरिनै रहेका छौँ ।

अब आऔं तपाईको मुख्य प्रश्नतर्फ, कोरोनाले गर्दा बैङ्कले प्रदान गरिरहेका सेवाहरु जस्तै– मोबाइल बैङ्किङ, इन्टरनेट बैङ्किङ, अनलाइनबाट खाता खोल्ने, कार्डको प्रयोग गर्ने, क्यूआर कोड प्रयोग गर्नेलगायतका धेरै डिजिटल सेवाहरुको उपयोगमा उल्लेख्य वृद्धि भएको छ । त्यसैगरी, धेरै सरकारी तथा अन्य कार्यालयहरुले आफ्ना कर्मचारीको तलब बैङ्कमा नगई इन्टरनेट बैङ्किङको माध्यमबाट कर्मचारीको खातामा पठाइरहनुभएको छ । त्यो पनि बैङ्किङ क्षेत्रमा आएको अर्को परिर्वतन हो । हुन त मैले माथि उल्लेख गरेका सबै सेवाहरु हामीसँग पहिले नै भएका सेवाहरु हुन् तर कोरोना महामारीपश्चात् यी सेवाहरुको प्रयोगमा उल्लेख्य वृद्धि हुनुको मतलब हामीसँगै भएका स्रोत र साधान उपयोग गर्ने हो भने हामी समयको धेरै बचत गर्न सक्दछौं र उक्त बचत भएको समयलाई अन्यत्र कुनै रचनात्मक काममा लगाउन सक्यौं भने त्यसबाट राम्रो प्रतिफल प्राप्त गर्न सक्दछौं भन्ने नै हो । त्यसैले कोभिड–१९ले बैङ्किङ क्षेत्रमा गरेको सबैभन्दा ठूलो परिर्वतन यही नै हो जस्तो मलाई लाग्दछ ।

कोभिडले डिजिटल बैङ्किङ सेवाहरुको उपयोगमा उल्लेख्य वृद्धि भयो भनेर बैङ्कहरुले भनिरहेका छन् । के साँच्चिकै ग्राहकले प्रयोग गरिरहेका छन् वा बैङ्कले विज्ञापनका लागि मात्र ‘डिजिटल बैङ्किङ, डिजिटल बैङ्किङ’ भनिरहेका छन् ?

विभिन्न अध्ययन–अनुसन्धानहरुले कागज तथा कागजबाट बनेका नोटहरुमा कोेरोना भाइरसको जोखिम अन्यत्रभन्दा केही मात्रामा बढी हुने देखाएका छन् । यसकारण पनि हुन सक्छ कि कोभिड देखापरेसँगै नेपालमा डिजिटल सेवाहरुको उपयोगमा उल्लेख्य वृद्धि भएको । हाम्रै बैङ्कको कुरा गर्ने हो भने कोभिड महामारीपछि मोबाइल बैङ्किङ तथा इन्टरनेट बैङ्किङबाट हुने कारोबार ५ गुणाभन्दा बढीले वृद्धि भएको छ ।

टेक्नोलोजीले बैङ्किङ क्षेत्रमा पनि यति धेरै प्रतिस्पर्धा बढाएको छ कि पछिल्ला केही वर्षहरुमा नेपाली बैङ्किङ क्षेत्रमा डिजिटाइजेसनको पाटोमा एकदमै धेरै उपलब्धिहरु हासिल भइसकेका छन् ।

मोबाइल बैङ्किङ तथा इन्टरनेट बैङ्किङ सुविधा हामीसँग पहिले नै भएका सुविधाहरु हुन । यद्यपि, कोभिडभन्दा अगाडि यी सेवाहरुको उपयोग सीमित ग्राहकले मात्र गर्नुभएको थियो । तर, अहिले त्यो सङ्ख्यामा उल्लेख्य वृद्धि भएको छ । अहिले मोबाइल बैङ्किङ तथा इन्टरनेट बैङ्किङ सेवामा रहेका सुविधाहरुको प्रयोग गरेर रकम आदान–प्रदान गर्ने, विभिन्न सेवाहरुको बिल तिर्नेलगायत थुप्रै सेवाहरुको उपयोग गर्ने ग्राहकहरुको सङ्ख्या धेरै रहेको छ । मैले यो तथ्याङ्क यहाँनेर किन पनि प्रस्तुत गरिरहेको छु भने आखिर मोबाइल बैङ्किङ हामीसँग पहिले नै भएको सुविधा हो तर यसको उपयोगमा ग्राहकहरुलाई केही न केही शङ्का–उपशङ्काहरु थिए जस्तो लाग्छ । तर, जब कोभिडका कारण नगदरहित कुराहरु बाहिर आयो, तब मानिसहरुले खोजी–खोजी सबै डिजिटल सेवाहरुको प्रयोग गर्न थाले । यतिमात्र नभएर अनलाइनबाट खाता खोल्ने, कार्डको प्रयोग गर्ने, क्यूआर कोड प्रयोग गर्नेलगायतका सेवामा समेत उल्लेख्य वृद्धि भइरहेको छ । तपाईं–हामी सबैलाई थाहा भएकै कुरा हो, २१ औँ शताब्दी टेक्नोलोजीको युग हो । टेक्नोलोजीले बैङ्किङ क्षेत्रमा पनि यति धेरै प्रतिस्पर्धा बढाएको छ कि पछिल्ला केही वर्षहरुमा नेपाली बैङ्किङ क्षेत्रमा डिजिटाइजेसनको पाटोमा एकदमै धेरै उपलब्धिहरु हासिल भइसकेका छन् । केही वर्षअघिसम्म हाम्रा लागि मोबाइल बैङ्किङ सेवा नौलो थियो । अहिले आएर यो सेवा अपरिहार्यजस्तै बनेको छ । अहिलेको बैङ्किङ पहिलेजस्तो बैङकमै गएर चेक काटेर वा अन्य कुनै माध्यम प्रयोग गरेर गरिने बैङ्किङजस्तो छैन । अहिले हामी जहाँकहीँबाट पनि बैङ्किङ सुविधा उपभोग गर्न सक्छौँ ।

कोभिड महामारीका कारण डिजिटल बैङ्किङको महत्व बढेर आएको छ । ग्राहकहरुले नगद वा चेकको विकल्प खोजिरहेका छन् । झन् नेपाल राष्ट्र बैङ्कले नगद र चेकको प्रयोग कम गरेर डिजिटल माध्यमबाटै बैङ्किङ कारोबारहरु गर्न प्रोत्साहित गरिरहेको अवस्था छ । डिजिटल बैङ्किङ साँच्चिकै आजको आवश्यकता भइसकेको छ जस्तो मलाई लाग्छ । त्यसैले हामी माछापुच्छ्रे बैङ्क आफ्ना ग्राहकहरुलाई उत्कृष्ट डिजिटल अनुभव प्रदान गर्दै ग्राहक सन्तुष्टि हासिल गर्ने लक्ष्यमा अग्रसर छौँ ।

तपाईंहरु पनि आफ्ना प्रचार सामग्रीहरुमा ‘स्मार्ट बैङ्क, स्मार्ट बैङ्क’ भनेर राखिरहनुभएको छ । खासमा यो स्मार्ट बैङ्क भनेको चाहिँ के हो ? अनि माछापुच्छ्रे बैङ्क अरुभन्दा स्मार्ट कसरी छ ?

स्थापनाकालदेखि नै ग्राहकको आवश्यकता र चाहना अनुरुप सेवा प्रदान गर्दै आइरहेको माछापुच्छ्रे बैङ्क लि. आजको दिनसम्म आइपुग्दा थुप्रै महत्वपूर्ण उपलब्धिहरु हासिल गर्न सफल भएको छ । सधैँ हामी हाम्रा ग्राहकलाई समयानुकूल विभिन्न प्रविधियुक्त सेवा प्रदान गर्दै आइरहेका छौं । यही क्रममा दुई दशकको यात्रा पार गरिसक्दा हामीले डिजिटलाइजेशनको क्षेत्रमा एउटा फड्को मारेका छौं । हामीसँग भएका डिजिटल सेवाहरुलाई हामीले परिस्कृत र परिमार्जित गर्दै लगेका छौँ । हामी पूर्वदेखि पश्चिम, उत्तरदेखि दक्षिणसम्म हरेक वर्ग र तहका ग्राहकसम्म पुगिसकेका छौँ । त्यसैले हामीले प्रदान गर्ने सेवाहरु पनि हरेक वर्ग र तहले प्रयोग गर्नसक्ने किसिमको हुनुपर्दछ भन्ने हाम्रो मान्यता रहेको छ । त्यसैअनुरुप हामीले डिजिटल सेवालाई एकदमै सजिलो र भरपर्दो बनाउने अभियान नै चलाएर ग्राहकलाई साँच्चिकै डिजिटल अनुभव दिने तरिकाले काम गरेका छौ । ग्राहकको चाहना अनुरुप सजिलो र सहज तरिकाले जहाँतहीँबाट ग्राहकलाई सेवा प्रदान गर्न सक्ने सामथ्र्य राख्नु नै स्मार्ट बैङ्कको परिचय हो । हामीसँग मोबाइल बैङ्किङ, इन्टरनेट बैङ्किङ, क्यूआर कोड, अनलाइन खाता खोल्ने र अनलाइन क्रेडिट कार्ड अप्लाई गर्ने, अनलाइनबाट नै मुद्धति खाता खोल्नेलगायतका थुपै अद्वितीय सेवाहरु रहेका छन् । यति मात्र नभएर कागजविहीन ग्रीन पिन, बिनाचेक नगद झिक्न मिल्ने स्मार्ट टेलरलगायतका सुविधा हाम्रा स्मार्ट सुविधाहरु हुन् । अत्याधुनिक प्रविधिमा आधारित ग्राहक सेवा केन्द्र तथा आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्समा आधारित च्याट बट ‘माया’ ले पनि माछापुच्छ्रे बैङ्कलाई स्मार्ट बैङ्कको रुपमा उभ्याएका छन् । साँच्चिकै डिजिटल बैङ्किङ खोज्ने ग्राहकहरुका लागि हामी सही रोजाइ हौं ।

जसरी बैङ्कहरुले डिजिटल सेवाहरुलाई अहिलेको समयमा अगाडि ल्याइरहेका छन्, त्यसभित्र जोखिम पनि त उत्तिकै होला नि ? त्यसको न्यूनीकरणमा के–कस्तो काम भइरहेको छ त ?

हो, जति हामी डिजिटलाइजेशनमा गएका छौं, उति नै रिस्कहरु पनि बढेका छन् । यदाकदा विभिन्न घटनाहरु भएका न्यूजहरु पनि हामीले सुनिरहेका छौं । रिस्कको दुईटा पाटो छन् । बैङ्कको तर्फबाट हुने रिस्क र ग्राहकको साइडमा हुने रिस्क । बैङ्कले सम्भावित रिस्कबाट बैङ्क र ग्राहकलाई बचाउन टेक्नोलोजीमा करोडौं लगानी गरेको छ । एक्स्पर्टको टिमले सिस्टम म्यानेज गरिरहेको हुन्छ । त्यसैले बैङ्कको सिस्टम कम्प्रोमाइज हुने चान्स एकदमै कम हुन्छ । तर पनि बैङ्कको सिस्टमबाट हुने रिस्कको जिम्मा बैङ्कले नै लिन्छ र ग्राहकलाई बैङ्कले प्रोटेक्सन दिन्छ । बैङ्कको कारणले ग्राहकलाई कुनै पनि लस हुन्न ।

च्याट बट, अनलाइन मुद्दती खाता खोल्ने, किसान क्रेडिट कार्ड, स्टुडेन्ट क्रेडिट कार्ड, शाखारहित बैङ्किङ सेवाबाट रियल टाइममा खाता खोल्नेजस्ता फिचरहरु पहिलोपटक हामीले नै भित्र्याएका हौँ । हामीले केही समयअघिमात्र नेपालमा पहिलोपटक वीच्याटको भुक्तानी सेवा शुभारम्भ गरेका छौं । अब छिट्टै नै हाम्रो मोबाइल वालेट पनि शुभारम्भ गर्दैछौँ ।

अर्कोतर्फ, ग्राहकहरुको साइडमा हुने रिस्कबाट बच्नका लागि चाहिँ ग्राहकहरु सचेत हुन जरुरी छ । ग्राहकहरुले आफ्नो डेबिट– क्रेडिट कार्ड अरुलाई नदिने, युजरनेम, पासवर्ड, पिन डिस्क्लोज नगर्ने गर्नुपर्दछ । ग्राहकहरु सचेत हुनेबित्तिकै धेरैजसो फ्रडहरुबाट बच्न सक्नु हुनेछ । हामीले पनि विभिन्न माध्यमहरुबाट ग्राहकहरुमा अवेरनेस बढाउने सामग्रीहरु प्रवाह गरिरहेका छौं ।

अन्त्यमा, तपाईंका आमग्राहकलाई तपाईंको बैङ्क स्मार्ट छ भनेर सरल र सहजरुपमा कसरी बुझाउनुहुन्छ ? र, अझ स्मार्ट बन्न तपाईंले आफ्ना ग्राहकलाई के–के सुविधाहरु दिँदै हुनुहुन्छ ?

माछापुच्छ्रे बैङ्क डिजिटल बैङ्किङ सेवामा छोटो समयमै आक्रामक रुपमा अगाडि बढेको बैङ्क हो । विगतका केही वर्षमा हामीले एकदमै राम्रा–राम्रा प्रगतिहरु हासिल गरेका छौं । डिजिटल सेवाहरु प्रदान गर्ने हकमा अन्य कुनै पनि बैङ्कले प्रदान गर्ने सेवाहरु हामीसँग उपलब्ध छ । त्यसबाहेक हामीले नयाँ इनोभेटिभ सर्भिसहरु पनि सुरु गर्दै आएका छौं । च्याट बट, अनलाइन मुद्दती खाता खोल्ने, किसान क्रेडिट कार्ड, स्टुडेन्ट क्रेडिट कार्ड, शाखारहित बैङ्किङ सेवाबाट रियल टाइममा खाता खोल्नेजस्ता फिचरहरु पहिलोपटक हामीले नै भित्र्याएका हौँ । हामीले केही समयअघिमात्र नेपालमा पहिलोपटक वीच्याटको भुक्तानी सेवा शुभारम्भ गरेका छौं । अब छिट्टै नै हाम्रो मोबाइल वालेट पनि शुभारम्भ गर्दैछौँ । उक्त वालेटमा दुर्गम गाउँदेखि शहरसम्म र देश विदेशमा भएका नेपालीहरुलाई जोड्ने योजना रहेको छ । रेमिट्यान्स पठाउने, प्राप्त गर्नेदेखि लिएर विभिन्न बैङ्किङ सुविधाहरु एकै ठाउँमा पाउने गरी र वालेटमा हुने अन्य सम्पूर्ण सुविधाहरु समेटेर हाम्रो वालेट आउँदैछ । एकदमै सुरक्षित र प्रयोग गर्न अत्यन्त सजिलो एपको रुपमा नवीनतम टेक्नोलोजीसहित आउने यो वालेटले नेपाली डिजिटल बैङ्किङलाई नयँ आयाम दिने विश्वास हामीले गरेका छौं । यसरी हेर्दा नयाँ–नयाँ सेवाहरुको सुरुवात गर्ने बैङ्कमा हामी अग्रस्थानमा छौँ भने हामीले सञ्चालन गरिरहेका सेवाहरु कति सरल र सहज छन् त्यो कुरा ग्राहकले एकपटक हाम्रा सेवाहरुको उपयोग गर्नुभएपछि अवश्य आफैले महशुस गर्नुहुनेछ भन्ने मलाई लाग्दछ ।

सम्बन्धित सामाग्री