प्रतिस्पर्धाले ग्राहकलाई राम्रो सेवा छनोटको असर दिन्छ

ओरेन्टल इन्स्योरेन्सको पछिल्लो अवस्था कस्तो छ ?

पछिल्ला ३–४ वर्षयता ओरेन्टल इन्स्योरेन्सले स्थिर प्रगति कायम गर्न सकेको छ । अप्रिल २०१९ मा मैले नेतृत्व लिएपछि कम्पनीले नतिजाहरू राम्रो देखाएको छ । त्यतिबेला करिब ८५ करोड प्रिमियम रहेको कम्पनीको अहिले १ सय ४५ करोड पुगेको छ । खासमा गत वर्ष हाम्रो प्रगति धेरै राम्रो रह्यो । प्रिमियम सङ्कलनमा मात्र होइन, नाफामा पनि उच्च सफलता मिलेको छ । मेरो कार्यकालमा कम्पनी अहिलेसम्मकै बढी नाफा कमाउन सफल भएको छ । समग्रमा पछिल्ला ३ वर्षमा राम्रो नतिजा देखिए ।

तपाईंलाई उच्च जिम्मेवारीमा ल्याएपछि कम्पनीमा देखिएका मुख्य सुधारहरू के–के हुन् ?

मेलै जिम्मेवारी पाएलगत्तै सबै पक्षबाट कम्पनीको स्थितिलाई समीक्षा गरेँ । अनि सबै सूचकहरूलाई कसरी सुधार्ने भनेर आवश्यक कदम चालेँ । अण्डरराइटिङलाई मात्र सुधार गर्न खोजिन बरू इन्स्योरेन्स दावीका सन्दर्भमा सेवाग्राहीले पाउनुपर्ने सुविधाहरूमा पनि जोड दिएँ । ओरेन्टलले सधैँ सेवाग्राहीका गुनासालाई महत्वका साथ लिन्छ र दाबीका बखत उनीहरूकै पक्षमा उभिन्छ । दाबीको भुक्तानी सक्दो चाँडो गर्ने हाम्रो तत्परताले नै सेवाग्राहीको विश्वास जित्न सकिएको छ । समय–समयमा सेवाग्राहीबाट प्राप्त हुने विचार, सुझाव र गुनासालाई हामी ग्रहण गरिरहन्छौं । हाम्रो प्रिमियमको आकार, कार्य कुशलता र शाखाहरूको सङ्ख्यालाई मूल्याङ्कन गर्नुभयो भने सबैभन्दा धेरै प्रति अण्डरराइटिङ पोलिसी प्रिमियम हुनेमा नेपालकै शीर्षस्थानमा ओरेन्टललाई भेट्नु हुनेछ । हामीसँग ठूलो आकारमा प्रिमियम बुझाउने ठूला सेवाग्राहीहरू छन् । उनीहरूले हामीमाथि धेरै भरोसा गर्छन् र यसका लागि हामीले सेवाग्राहीलाई कृतज्ञता दिनैपर्छ । यस्तो कुराले हामीलाई थप आत्मविश्वास बढाउँछ र अझ जिम्मेवार भएर उहाँहरूका अपेक्षा पूरा गर्ने दायित्व बढाउँछ ।

हामी हाइड्रो र सडकका जोखिम अन्डरराइटिङ लिँदा एकदमै छनोट गरिएका एप्रोचमा मात्रै काम गर्छौं । यसको मतलब हामीले जोखिम नै मोल्दैनौं भनेको होइन । वास्तवमा हामीले ठूला हाइड्रो प्रोजेक्टहरूको इन्स्योरेन्स गर्दा सीधै र आन्तरिक रूपमा छनोट गर्छौं ।

म के कुरामा जोड दिन पनि चाहन्छु भने पछिल्ला ४–५ वर्षमा देखिएको प्रगति जोखिम मूल्याङ्कनको निचोडपछि अङ्गीकार गरेको एउटा परम्परागत अप्रोचले प्राप्त भएको हो । हामी हाइड्रो र सडकका जोखिम अन्डरराइटिङ लिँदा एकदमै छनोट गरिएका एप्रोचमा मात्रै काम गर्छौं । यसको मतलब हामीले जोखिम नै मोल्दैनौं भनेको होइन । वास्तवमा हामीले ठूला हाइड्रो प्रोजेक्टहरूको इन्स्योरेन्स गर्दा सीधै र आन्तरिक रूपमा छनोट गर्छौं । यदि हामीले सबै जोखिहरू उठाएको भए, सबै मागेअनुसार उठाएको भए अहिलेभन्दा धेरै प्रिमियम उठाउन सक्ने थियौं । हामीले केही ठूला दाबीहरूको पुनर्विचार ग¥यौं र कर्पोरट अफिसमा केन्द्रिकृत दाबी केन्द्र स्थापना गर्यौं, जसले दाबी भुक्तानीको अनुगमनलाई प्रभावकारी बनायो र समयमै सेवाग्राहीलाई सुविधा पनि उपलब्ध गरायो । कोभिड र कडा लकडाउनको बेलामा समेत हामीले प्रिमियमलाई पुरानो वर्षकै जति कायम राख्न सकियो ।

नेपालको इन्स्योरेन्स बजार धेरै छ, कम्पनीहरु पनि धेरै छन् । अरू कम्पनीलाई नरोजेर ओेरेन्टियल नै रोज्नुपर्ने कारण के छ ? के त्यस्तो विशेष कारण छन् ?

यो साह्रै राम्रो प्रश्न गर्नुभयो । हामी सधैं अरू कम्पनीहरूभन्दा फरक छौं है भन्छौं । हामी हाम्रो कामबाट नेपालको बजारमा छुट्टै पहिचान बनाउन सकेका छौं । हामी सधैँ ‘ग्राहक पहिला’ भन्ने नारामा विश्वास गर्छौं । हाम्रा लागि ग्राहक भनेको बादशाह हुन्, हाम्रा भगवान हुन् । त्यसैले जब यस्तो विश्वास राखिन्छ, सधैँ ग्राहकको वरिपरि भइन्छ ।

हाम्रो मुख्य ध्येय प्रिमियम जम्मा गर्नमा केन्द्रित नभई कम्पनीका तर्फबाट नेपाली जनताको सेवा गर्ने हो । हामीसँग अत्यन्तै प्रतिबद्ध र जानकार कर्मचारीहरू छन्, जुन मलाई निकै गर्व लाग्छ । हाम्रा सेवाग्राहीसँग हाम्रो धेरै वर्ष पुरानो, गहिरो र विश्वासिलो सम्बन्ध छ ।

यो बाहेक हामी भारत सरकारअन्तर्गतको ओरेन्टल इन्स्योरेन्स कम्पनीको शाखाको रूपमा सञ्चालित हुन पाउँदा गर्व गर्छौं । हाम्रो मुख्य ध्येय प्रिमियम जम्मा गर्नमा केन्द्रित नभई कम्पनीका तर्फबाट नेपाली जनताको सेवा गर्ने हो । हामीसँग अत्यन्तै प्रतिबद्ध र जानकार कर्मचारीहरू छन्, जुन मलाई निकै गर्व लाग्छ । हाम्रा सेवाग्राहीसँग हाम्रो धेरै वर्ष पुरानो, गहिरो र विश्वासिलो सम्बन्ध छ । त्यसैले हामीले सधैं ग्राहकसँग विश्वास आर्जन गर्ने कुरालाई जोड दिन्छौं र उनीहरूलाई चाहिएको बखत, खासगरी दाबी भुक्तानीका बेला उनीहरूको पक्षमा उभिन्छौं ।

वास्तवमा हाम्रो इन्स्योरेन्सको आधारभूत सिद्धान्त भनेको उच्चतम् विश्वास हो । हामी हाम्रा ग्राहकको पूरा विश्वास गर्छौं । हामी हाम्रा ग्राहकलाई उनीहरूको व्यवसाय गर्दा आइपर्ने जोखिमका बारे सचेत बनाइरहन्छौं । जोखिमलाई कसरी इन्स्योरेन्सबाट पूरा कभर गर्ने भन्ने बारे बेलाबेलामा अन्तक्र्रिया गरी सचेतना फैलाउँछौं ।

हाम्रो सबैभन्दा बलियो पक्ष भनेको नेपालका इन्स्योरेन्स कम्पनीहरुमध्येकै उच्च प्रिमियमको सञ्चिती हो । यसको मतलब पुनर्बीमाको सहयोग नलिईकनै अधिकतम अण्डररिटनहरू हामीले राख्न सक्छौं । फलस्वरूप अधिकतम प्रिमियम आफैं राख्न सकिएको छ र यसले गर्दा ग्रोथ र नेट प्रिमियमको दर पनि उच्च रहन गएको छ । हामीले सीधा सम्पर्कमा व्यवसायको अन्डरराइट लिनेमात्र होइन, अरू नेपाली गैरजीवनबीमा कम्पनीका लागि पुनर्बीमाको काम पनि लिन्छौं । यसले हामीलाई अण्डरराइटको पक्षबाट हेर्दा थप दबावको स्थितिमा राख्छ किनकि ठूलो नोक्सानीको सम्भावना सधैं हुन्छ । सीधा इन्स्योरेन्स वा रिइन्स्योरेन्सका लागि हामीले ठूला दाबीहरू पनि भुक्तानी गरेका छौं ।

हाम्रा ग्राहकहरू हामीलाई विश्वास गर्नुहुन्छ किनभने जति नै ठूलो दाबी भए पनि भुक्तानीका लागि हामी सक्षम छौं र हाम्रो मूल कम्पनी भारत सरकारबाट सञ्चालित छ भन्ने कुरामा ग्राहकहरू जानकार हुनुहुन्छ ।

उच्च नेट प्रिमियम मौजदात राख्न सकेकै कारण हामी नेपालमा धेरै प्रिमियम लिन सक्ने अवस्थामा छौं । यसले गर्दा विदेशी मुद्राको सहटी हाम्रा लागि बिरलै जरूरी हुन्छ र देशबाहिर गएर पुनर्बीमा गर्नु नपर्दा हरेक वर्ष विदेशी मुद्रामा गर्नुपर्ने खर्च जोगिएको छ ।

अरू इन्स्योरेन्सको सट्टामा ओरियन्टललाई नै रोज्दा ग्राहकलाई एउटा ढुक्कको वातावरण बन्छ, चाहे दाबी रकम सानो होस् वा ठूलो । हामी सहयोगका लागि सधैँ ग्राहकसँग उनीहरूको चाहिएको दिन साथमा छौं चाहे दाबी गरिएको रकम जति नै ठूलो किन नहोस् । हाम्रा ग्राहकहरू हामीलाई विश्वास गर्नुहुन्छ किनभने जति नै ठूलो दाबी भए पनि भुक्तानीका लागि हामी सक्षम छौं र हाम्रो मूल कम्पनी भारत सरकारबाट सञ्चालित छ भन्ने कुरामा ग्राहकहरू जानकार हुनुहुन्छ ।

हाम्रा दाबीहरू भुक्तानीको प्रक्रिया एकदमै छिटो छ र ग्राहकहरू एकदमै सन्तुष्ट हुनुहुन्छ । कुनै विवाद नियामक निकायसम्म पुगेका घट्ना हाम्रोमा बिरलै छन् । हामी समयमसीमाभित्रै भुक्तानी हुनुपर्छ भन्नेमा विश्वास गर्छौं ।

तपाईंसँग भारतीय नन–लाइफ इन्स्योरेन्समा काम गरेको लामो अनुभव छ । नेपालको नन–लाइफ इन्स्योरेन्समा काम गर्दाका व्यक्तिगत अनुभूति कस्तो हुँदै छ ?

नन–लाइफ इन्स्योरेन्समा काम गरेको सन्दर्भमा, मेरो ३५ वर्ष लामो अनुभवयात्रामा २६ वर्ष त मार्केटिङ विभागमा बिताएको छु । प्रायः सबै विभाग, अन्डरराइटिङ, क्लेम्स, मार्केटिङ, लस एसएसमेन्ट, ग्राहक सेवा, आईटी आदिमा काम गरिसकेको छु । इन्स्योरेन्सका सबै विभाग चलाउने यो अनुभवले मलाई सफलतापूर्वक कम्पनी चलाउने आत्मविश्वास दिएको छ । सानो पोलिसी जारी गर्नेदेखि ठूला जोखिम व्यवस्थापन गर्नेसम्म, औद्योगिक जोखिम पोलिसी, ठूला ग्रुप पोलिसीदेखि १४ लाख कृषकको कृषिबीमा गर्नेसम्मका काम मैले सफलतापूर्वक पूरा गरेँ ।

भारतमा काम गरेर लिएको अनुभव नेपाली बजारका सन्दर्भमा पनि अत्यन्तै उपयोगी छ । यद्यपि, केही भिन्नताहरू भने छन् । हामीले दुई देशलाई बजारको आकार र प्रिमियमको सङ्कलनका हिसाबले तुलना गर्न सक्दैनौं तर प्रोडक्ट र कभरेजको हिसाबले भने धेरै समानताहरू छन् । मूल्यमाथि नेपालको बजारमा थप नियमनहरू छन् । यहाँ काम गर्न सधैं चुनौतीपूर्ण, प्रतिस्पर्धी र रमाइलो पनि छ, जुन कुरा मलाई मन पर्छ । मैले धेरै राम्रा साथीहरू इन्स्योरेन्स क्षेत्रमा पाएको छु । तर पनि व्यक्तिगत रूपमा मलाई के कमी महसुस हुन्छ भने हामीले धेरैभन्दा धेरै प्राविधिक ज्ञान कर्मचारीलाई दिन जरूरी छ, जसले जोखिम व्यवस्थापन, अन्डरराइटिङ र अरू प्राविधिक पक्षमा विज्ञता हाँसिल गर्न सकून् । इन्स्योरेन्स क्षेत्रको सञ्चालन भनेको एकनास जारी रहने प्रक्रिया हो । हाम्रा नियामकले खासगरी सर्वसाधरणसम्म इन्स्योरेन्सको पहुँच पु¥याउन र बढाउन साह्रै राम्रो काम गर्नुभएको छ । उहाँहरूलाई यो धेरै राम्रो कामका लागि बधाई दिन चाहन्छु । उहाँहरूले तयार गर्ने नीति र कार्यक्रम आफ्नो तहबाट लागु गर्ने हाम्रो पनि उत्तिकै दायित्व हो । व्यक्तिगतरूपमा मलाई के लाग्छ भने बीमाको दायरा बढाउन हामीसँग एउटा बलियो एजेन्सी फोर्स हुनुपर्दछ । हामीले नयाँ र सिर्जनात्मक प्रोडक्ट पनि नेपाली बजारमा ल्याउन जरूरी छ ।

नन–लाइफ इन्स्योरेन्स क्षेत्र एउटा यस्तो व्यवसाय हो, जसमा अथाह ज्ञानको सङ्ग्रह छ । हामीले त्यसलाई ग्रहण गर्ने क्षमता भने राख्नुपर्छ । अर्थ, बजारदेखि कृषि, वातावरणजस्ता हरेक क्षेत्रसँग दैनिक जोडिनुपर्छ । त्यसैले यस क्षेत्रमा अथाह अवसरहरू छन् ।

नेपालको नन–लाइफ इन्स्योरेन्स क्षेत्रका चुनौती र अवसरहरूलाई कसरी लिनुभएको छ ?

चुनौती हाम्रो दैनिक जीवनका भाग र अङ्गहरू हुन् । हामीसँग चुनौती छैन भने जीवनको कुनै अर्थ छैन । वास्तवमा चुनौतीले नै अवसरहरू सिर्जना गर्छ र म यस्ता चुनौतीहरू स्वीकार गर्न तयार हुन्छु । नन–लाइफ इन्स्योरेन्स क्षेत्र एउटा यस्तो व्यवसाय हो, जसमा अथाह ज्ञानको सङ्ग्रह छ । हामीले त्यसलाई ग्रहण गर्ने क्षमता भने राख्नुपर्छ । अर्थ, बजारदेखि कृषि, वातावरणजस्ता हरेक क्षेत्रसँग दैनिक जोडिनुपर्छ । त्यसैले यस क्षेत्रमा अथाह अवसरहरू छन् । प्रतिस्पर्धा पनि एकदमै जरूरी छ, जसले ग्राहकलाई राम्रो सेवाहरूको छनोटको अवसर दिन्छ । नेपालको नन–लाइफ इन्स्योरेन्समा खासमा शुल्कले प्रभाव पार्छ । ग्राहकहरूलाई सेवा गरेर मात्र अगाडि बढ्न सकिन्छ ।

पछिल्लो समय दुई र दुईभन्दा बढी नन–लाइफ इन्स्योरेन्स कम्पनीबीच धमाधम मर्जर भइरहेको छ । यसले तपाईंको कम्पनीलाई कस्तो प्रभाव पार्ला ?

दुई र त्योभन्दा बढी कम्पनीहरूको मर्जर एउटा सकरात्मक कदम हो । यसले नन–लाइफ इन्स्योरेन्स सेक्टर थप बलियो बनाउँछ, कम्पनीहरूको स्थायित्व र क्षमता बढाउँछ । हामी भारतको सरकारी कम्पनीको शाखा भएका कारणले हाम्रो यहाँ छुट्टै चुक्ता पुँजी छैन । तर, नियामक निकायका अनुसार, हामीसँग सोही बराबरको निर्धारित पुँजी हुन जरूरी छ ।

पछिल्ला केही वर्षहरूमा लगातार भइरहेको नाफाले गर्दा हामीसँग पर्याप्त निर्धारित पुँजी उपलब्ध छ, जुन नियामकले तय गरेको आसपास नै छ र हामी तोकिएको मितिमा त्यसका लागि तयार हुन्छौं । तथापि, एक्कासि पर्न सक्ने परिस्थितिमा हाम्रो मातृ कम्पनीले उपयुक्त निर्णय लिनेछ ।

कतिपयले गुनासो के गर्छन् भने इन्स्योरेन्स गर्न सजिलो छ तर दाबी भुक्तानी पाउन एकदमै झन्झटिलो छ । तपाईंको विचारमा सहज र सरल बनाउन के गर्नुपर्ला ?

मेरो ३५ वर्षे व्यावसायिक अनुभवमा कतिपय हामी आफैंले र कतिपय अरू कम्पनीहरूले ग्राहकहरूलाई असहज व्यवहार गरेको भेटेको छु । यसले ग्राहकहरूको दिमागमा हामीप्रति नराम्रो अनुभूति छाडेको हुन्छ । यो एउटा महत्वपूर्ण कारण हो । हामीले जति नै ठूलो दाबी भुक्तानी गरे पनि एकाध दुई सानातिनामा कारोबारमा पर्ने नकारात्मक प्रभावले नकरात्मक प्रचार हुन्छ, जसले हाम्रा राम्रा प्रयासहरूलाई समेत ओझेलमा पार्छन् ।

ओरेन्टलमा सधैँ हाम्रा ग्राहकका लागि चाहिएको समयमा सहयोगका लागि तयार रहन्छौं । र, कुनै असहज परिस्थिति सिर्जना भएमा हामी ग्राहककै पक्षमा उभिन्छौं ।

मलाई अर्को कुरा के लाग्छ भने, पोलिसी कागजमा लेखिएका शर्तहरू एकदमै सरल हुनुपर्छ र सर्वसाधारणले सजिलै बुझ्ने हुनुपर्छ । त्योबाहेक हामीले हाम्रा ग्राहकलाई दाबी भुक्तानीको बेला एकदमै प्रष्ट व्यवहार गर्नुपर्छ । ग्राहकहरु प्रक्रिया, कागजात, बीमाले गर्ने कभरेजबारे प्रष्ट जानकार हुनुपर्छ । उनीहरूलाई कुनै भ्रममा नराखी चाहिने कागजात तयार गर्न सहयोग गर्नुपर्छ ताकि पछि निरिह हुने अवस्था नआओस् । ओरेन्टलमा सधैँ हाम्रा ग्राहकका लागि चाहिएको समयमा सहयोगका लागि तयार रहन्छौं । र, कुनै असहज परिस्थिति सिर्जना भएमा हामी ग्राहककै पक्षमा उभिन्छौं । ग्राहकको पनि यही अपेक्षा हुन्छ र त्यो पूरा नभएको खण्डमा झन्झट र असन्तुष्टि पैदा हुन्छ ।

हाम्रो नारा नै ‘सबैभन्दा प्रतिष्ठित, प्रतिबद्ध, विश्वासिलो र सबैको रोजाइको नन–लाइफ इन्स्योरेन्स’ बन्ने हो । हामी आफ्नो प्रगतिका साथसाथै कानुनी राज्य, नीति तथा नियमको सम्मानलाई पनि सँगसँगै लैजान्छौं ।

समग्र इन्स्योरेन्स क्षेत्र नै कोराना इन्स्योरेन्सको दाबी भुक्तानी नभएका कारण बदनाम बनेको छ । तपाईंको कम्पनीबाट यस्ता दाबीको कति रकम भुक्तानी गर्न बाँकी छ ?

कोरना इन्स्योरेन्स दाबीको भुक्तानीहरू ढिला भएको कारणले नन–लाइफ इन्स्योरेन्स क्षेत्र नै बदनाम भएको म स्विकार्छु । यो जताततै चर्चा भएको एउटा महत्वपूर्ण विषय हो तर यसमा हाम्रो कुनै नियन्त्रण छैन । नियामक निकाय र हामीहरू यसको समाधानका लागि निरन्तर चिन्तित बनेर लागिरहेका छौं र छिट्टै सकारात्मक नतिजा आउनेमा आशावादी छौं । हाम्रो कम्पनीले भुक्तानी गर्नुपर्ने बाँकी सम्बन्धमा निकै थोरै रकम, करिब ८०० जनाको ६.८९ करोडमात्र बाँकी छ ।

अन्त्यमा, ओरेन्टल इन्स्योरेन्सका आगामी योजनाहरू के–के छन् ?

ओरेन्टल इन्स्योरेन्सको आगामी योजनामा हामी हाम्रो सञ्जाल विस्तार गर्न चाहन्छौं तर आक्रमक भएर होइन कि बिस्तारै बिस्तारै । हाम्रा ग्राहकको विश्वास, भरोसा र हाम्रो आत्मविश्वास साथ हामी अगाडि बढ्न चाहन्छौं । हाम्रो नारा नै ‘सबैभन्दा प्रतिष्ठित, प्रतिबद्ध, विश्वासिलो र सबैको रोजाइको नन–लाइफ इन्स्योरेन्स’ बन्ने हो । हामी आफ्नो प्रगतिका साथसाथै कानुनी राज्य, नीति तथा नियमको सम्मानलाई पनि सँगसँगै लैजान्छौं । इन्स्योरेन्सको क्षेत्रमा हाम्रा ग्राहकहरूलाई सम्भव भएसम्म अत्याधुनिक सेवाहरू दिन चाहन्छौं । अन्त्यमा तर महत्वपूर्ण कुरा, हामी हाम्रा ग्राहक, सरोकारवाला र नियामकलाई उहाँहरूको सहयोगका लागि धन्यवाद दिन चाहन्छौं । तपाईं र तपाईंको सञ्चारमाध्यमलाई मेरो विचार व्यक्त गर्ने अवसर दिनुभएकोमा धन्यवाद । समयबोध म्यागेजिन, असोज, २०७९ ।

सम्बन्धित सामाग्री