उत्कृस्ट ग्राहक सेवाका लागि व्यावसायिक एजेन्ट निर्माण

अरूण बस्नेतले मे २८, २००२ मा मेटलाइफ नेपालमा एजेन्सी एक्जिक्युटिभ र एजेन्सी म्यानेजमेन्टका रुपमा आफ्नो यात्रा सुरू गर्नुभयो । जुलाई १, २००४ मा उहाँलाई दुर्घटना तथा स्वास्थ्य बीमा विभागको प्रमुखको रुपमा नियुक्त गरियो । उहाँको नेतृत्वमा पहिलो पटक नेपालमा दुर्घटना तथा स्वास्थ्य बीमाका उत्पादनहरु सफलतापूर्वक प्रस्तुत गरियो । त्यसपछि २००९ मा उहाँले नेपालमा पहिलो पटक माइक्रो–इन्स्योरेन्स सुरू गर्न महत्वपूर्ण भूमिका निर्वाह गर्नुभयो, जसले मेटलाइफलाई माइक्रो–इन्स्योरेन्स क्षेत्रमा अग्रणी बनाउन योगदान ग¥यो । साथै, उहाँले जीवन बीमा क्षेत्रमा वैदेशिक रोजगार बीमा सुरू गर्न पहल गर्नुभयो । जनवरी १, २०१४ मा उहाँलाई मेटलाइफ नेपालको बैङ्कास्योरेन्स विभागको जिम्मेवारी दिइयो । आफ्नो एक वर्षे कार्यकालमै उहाँले बैङ्कास्योरेन्सलाई पुनःस्थापित गर्न सफल हुनुभयो, जसका कारण मेटलाइफ बैङ्कास्योरेन्स क्षेत्रमा बजार नेता बन्न पुग्यो । २०१६ मा उहाँलाई बैङ्कास्योरेन्स निर्देशकका रुपमा पदोन्नति गरियो । अप्रिल १, २०१८ मा प्रमुख वितरण अधिकृतको रुपमा उन्नति पाउनुभएका अरूण बस्नेतलाई हाल तीन प्रमुख वितरण च्यानल—एजेन्सी, बैङ्कास्योरेन्स÷माइक्रो–इन्स्योरेन्स, र कर्मचारी लाभ (समूह बीमा) च्यानल—सहित प्रशिक्षण विभागले प्रत्यक्षरुपमा रिपोर्ट गर्दछ । मेटलाइफमा आबद्ध हुनुअघि उहाँले नेपालको प्रमुख विमान सेवा कम्पनी बुद्ध एयरमा काम गर्नुभएको थियो । उहाँसँग एमबीए डिग्रीका साथ LOMA बाट FLMI/ACS प्रमाणपत्र पनि छन् । जीवन बीमा क्षेत्रमा उहाँको २१ वर्षभन्दा बढीको अनुभव छ । उहाँसँग समयबोधले गरेको कुराकानीः

यो प्रतिस्पर्धी बीमा क्षेत्रमा मेटलाइफले आफ्नो कम्पनीमा अभिकर्ता बन्न इच्छुक व्यक्तिहरुसँग के–कस्ता आकर्षक अवसरहरु प्रदान गरिरहेको छ ?

मेटलाइफ नेपाल एशिया क्षेत्रअन्तर्गत पर्दछ र यसका १ सय ९० भन्दा बढी बैङ्किङ साझेदारहरु छन् । यो एशियामा चौथो ठूलो बहुराष्ट्रिय कम्पनी हो र यसका झण्डै २ लाख ४० हजार अभिकर्ताहरु छन् । हामीले मुख्य उद्देश्य व्यवसायी दक्षता बढाएर व्यावसायिक एजेन्टहरु बनाउनका लागि आकर्षक अवसरहरु प्रदान गर्दैछौं, जसले गर्दा ग्राहकहरुले राम्रो सेवा प्राप्त गर्न सक्छन् ।
एजेन्सी फोर्सको विकास गर्नुको मुख्य उद्देश्य व्यावसायिक ग्राहक सेवामा सुधार गर्नु हो । हामी चाहन्छौं कि ग्राहकहरुले लामो समयसम्म गुणस्तरीय सेवा प्राप्त गर्न सकून् र यसका लागि हामीले डिजिटल प्रविधिको प्रयोगलाई प्राथमिकता दिएका छौं ।
मेटलाइफले २००२ देखि अहिलेसम्म ४२ हजारभन्दा बढी अभिकर्ता साथीहरुलाई सीपमूलक तालिम प्रदान गरिसकेको छ । यी साथीहरु अहिले के गर्दैछन् ? थाहा छैन । किनकि, व्यक्तिले आफ्नो पेसा परिवर्तन गर्न सक्छ वा विदेश जान सक्छ । तर, हामीले नियमितरुपमा सीपमूलक तालिम दिने कार्य अझै जारी राखिरहेका छौं ।

गएको वर्ष नेपालमा ग्राहक सेवामा सुधार ल्याउनका लागि नयाँ दृष्टिकोण अपनाउँदै ‘एजेन्सी अफ द फ्युचर’ भन्ने मोडल तयार गरेका छौं । यसले ग्राहक सेवा सुधार्न र भविष्यमा अझ ठूलो सहयोग पु¥याउन मद्दत पुर्‍याउनेछ ।

मेटलाइफले ग्राहक र अभिकर्ताहरुका लागि के–कस्ता सुविधा दिएको छ ?

हामीले तयार गरेको ‘एजेन्सी अफ द फ्युचर’ भनेको असाधारण ग्राहक सेवा हो र हाम्रो अन्तिम लक्ष्य पनि यही हो । हामीले ग्राहक सेवामा सुधार ल्याउनका लागि अभिकर्ताहरुलाई डिजिटलरुपमा सुसज्जित बनाएका छौं । हामी नियमित सर्टिफाइड तालिम कार्यक्रमहरु आयोजना गर्दैछौं र अभिकर्ताहरुलाई कुन तालिम लिने भन्ने विषयमा समयतालिका तयार गरेर मार्गदर्शन दिइरहेका छौं ।

नेपालमा अभिकर्ताले एक पटक भेटेर बीमा गराएपछि पुनः भेट गर्दैन भन्ने गुनासो प्रायः सुनिन्थ्यो । यसैलाई समाधान गर्नका लागि ‘वीथ यु’ कार्यक्रम ल्याएका हौं ।

हामीले पछिल्लो पटक ‘वीथ यु’ नामक कार्यक्रम लञ्च गरेका छौं । यसमा अभिकर्ता साथीहरुले ग्राहकलाई समयबद्ध भेट्नुपर्ने हुन्छ । नेपालमा अभिकर्ताले एक पटक भेटेर बीमा गराएपछि पुनः भेट गर्दैन भन्ने गुनासो प्रायः सुनिन्थ्यो । यसैलाई समाधान गर्नका लागि ‘वीथ यु’ कार्यक्रम ल्याएका हौं ।

त्यस्तै, अभिकर्ताहरुका लागि ‘रिवार्ड एण्ड रिकग्निशन’ कार्यक्रम पनि उपलब्ध छ । यस कार्यक्रममा उत्कृष्ट काम गर्ने अभिकर्ताहरुले इनाम प्राप्त गर्दछन् । हामी अभिकर्ताको व्यवसायको गुणस्तर, नियमित नवीकरणको अवस्था जाँचेर राम्रो प्रदर्शन गर्नेहरुलाई उचित सम्मान र रिवार्डका अवसर प्रदान गर्दै आएका छौं ।

मेटलाइफमा आउने नयाँ अभिकर्ताहरुको करियर निर्माणका लागि के–कस्ता अवसर छन् ?

हामीले अल्पकालीन नभई दीर्घकालीन सोच राख्दछौं । मेटलाइफमा आउने अभिकर्ता लामो समयसम्म मेटलाइफमै रहनुहोस् भन्ने हाम्रो उद्देश्य हो । नयाँ अभिकर्तालाई हामी १३ महिनासम्म नजिकबाट निर्देशन प्रदान गर्दै विभिन्न प्रकारका तालिम दिन्छौं । १९ घण्टाको तीन चरणको तालिम सम्पन्न नगरी, हामी कम्पनी ओरिएन्टेसनबिना लाइसेन्सका लागि निवेदन गर्दैनौं । आधारभूत तालिम दिएपछि ‘सेल्स फन्डामेन्टल बूट क्याम्प’ पूरा नगरेसम्म नयाँ अभिकर्ताले पोलिसी बुझाउन सक्दैनन् । यो प्रक्रिया नगरेसम्म, हामी अभिकर्तासँग निर्देशन लिए पनि काम लिदैनौं । हामी विश्वास गर्छौं कि नयाँ अभिकर्ताले सेल्स र सर्भिसिङको पाठ नसिकेको अवस्थामा गुणस्तरीय व्यवसाय हासिल गर्न सकिँदैन ।

यसका अतिरिक्त मेटलाइफसँग विभिन्न फरक–फरक तालिम कार्यक्रमहरु पनि उपलब्ध छन् । केही समय पहिले मात्र हामीले अन्तर्राष्ट्रिय कोर्स ‘लाइफ इन्स्योरेन्स म्यानेजमेन्ट रिसर्च एशोसिएसन (लीम्रा)’ बाट सर्टिफाइड गरेका छौं र अहिले ७० जना अभिकर्ताले यो कोर्स पूरा गरिसकेका छन् । यी अभिकर्ता साथीहरु भविष्यमा नयाँ आउने साथीहरुको मार्गदर्शन गर्नेछन् ।

समग्रमा मेटलाइफमा भविष्य सुनिश्चित छ । युवाहरुलाई विदेश जानुपर्ने आवश्यकता छैन, मेटलाइफजस्ता कम्पनीहरु यहाँ छन् । हामीले प्रदान गर्ने मुख्य कुरा भनेको कमाइ र सम्मान हो । यहाँ कमाइको कुनै सीमा छैन ।

त्यसका अलावा ‘रिवार्ड एण्ड रिकग्निशन’को पनि व्यवस्था छ । अर्को, ‘मेटलाइफ फाउन्डेसन पाथवे’ नामक स्कलरशिप कार्यक्रम पनि उपलब्ध छ, जसमा अभिकर्ताले काम गर्दै गर्दा उनका बच्चाहरुले १२ कक्षापछि उच्च अध्ययनका लागि स्कलरशिप प्राप्त गर्न सक्नेछन् । अहिलेसम्म १०० भन्दा बढी अभिकर्ताका बच्चाले यो स्कलरशिप पाइसकेका छन् ।

समग्रमा मेटलाइफमा भविष्य सुनिश्चित छ । युवाहरुलाई विदेश जानुपर्ने आवश्यकता छैन, मेटलाइफजस्ता कम्पनीहरु यहाँ छन् । हामीले प्रदान गर्ने मुख्य कुरा भनेको कमाइ र सम्मान हो । यहाँ कमाइको कुनै सीमा छैन । जति समय दिन सक्नुहुन्छ, त्यति धेरै कमाई गर्न सकिन्छ । मेटलाइफमा २० वर्षभन्दा बढी समय काम गर्ने अभिकर्ता साथीहरु धेरै छन् र म आफैँ पनि मेटलाइफमा २३ वर्ष बिताइसकेको छु ।

मेटलाइफको यस एजेन्सी मोडेलमा प्रविधिलाई कसरी एकीकृत गरिएको छ ? मेटलाइफमा बीमा अभिकर्ता करियरको भविष्यलाई उज्यालो बनाउन यसले कस्तो भूमिका खेल्छ ?

डिजिटल प्रविधि मेटलाइफमा अत्यधिक एड्भान्स छ । हामीले कोभिड–१९ अघि नै डिजिटल प्रविधि अपनाइसकेका थियौं । अब ग्राहक र अभिकर्ताका लागि विशेष एप्लिकेसनहरु उपलब्ध छन् ।

ग्राहकका लागि ‘वान वाई मेटलाइफ’ एप छ, जुन ग्राहक र नवनिर्मित ग्राहकहरु दुवैका लागि उपयोगी छ । यस एपमा ग्राहकहरुले आफ्नो पोलिसीको सम्पूर्ण विवरण हेर्न सक्दछन् र अफिस नगई घरबाटै सम्पूर्ण प्रक्रिया गर्न सक्छन् । यसका अतिरिक्त यसको एक युनिक फिचर स्वास्थ्य सेवाहरु छन्, जसबाट ग्राहकहरुले घरमै बसेर छुटमा औषधी मगाउन, डाक्टरसँग अपोइन्टमेन्ट मिलाउन र एम्बुलेन्स सेवा लिन सक्छन् ।

अर्को ‘हेल्थ रिस्क असेस्टेन्ट’ नामक प्रविधि हामीले पेश गरेका छौं, जसले स्मार्टफोनको क्यामेराको प्रयोगबाट फेस स्क्यान गरी ५० सेकेन्डभित्र मुटुको दर, रक्तचाप, अक्सिजनको मात्रा र तनावस्तरजस्ता आवश्यक स्वास्थ्य अवस्थाबारे जानकारी प्राप्त गर्न सकिन्छ ।

अभिकर्ताका लागि ‘माई एजेन्सी’ एप उपलब्ध छ । यसमा विभिन्न प्रकारका प्लेटफर्महरु छन्, जसमध्ये ‘काइट’ प्लेटफर्मबाट अभिकर्ताले मोबाइलबाटै फर्म भरेर सिधै निवेदन बुझाउन सक्छन् । यसका अलावा तालिम प्लेटफर्म पनि उपलब्ध छ, जसमा अभिकर्ता आफ्नो फुर्सदको समयमा घरमै बसेर तालिम लिन सक्छन् । यसका अलावा अन्य डिजिटल टुलहरु छन्, जसबाट अभिकर्ताहरु ग्राहक सेवामा आफ्नो दक्षता बढाउन सक्नेछन् ।

मेटलाइफको यस एजेन्सी मोडेलका कुन पक्षहरु नेपाली बजारका आवश्यकताहरु पूरा गर्न अद्वितीय रुपमा तयार छन् ?

मेटलाइफ नेपालको विशेषता भनेको यसको युनिक प्रडक्टहरु र व्यावसायिक एजेन्सीको विकास हो । हामीसँग धेरै प्रकारका विशेष प्रडक्टहरु छन्, जुन ग्राहकहरुको आवश्यकताअनुसार अनुकूलित गरिएका छन् । हामीले अभिकर्तामा पर्याप्त लगानी गरेर व्यावसायिक एजेन्सी फोर्सको विकास गरेका छौं । यसको मुख्य उद्देश्य भनेको ग्राहकलाई असाधारण सेवा प्रदान गर्नु हो ।

अहिले जीवन बीमामा पोलिसी सरेन्डर बढ्दो छ । यसलाई रोक्न मेटलाइफले के–कस्ता कदमहरु चालेको छ ?

मेटलाइफको स्कुलिङ अलि फरक छ । हामीले हाम्रा अभिकर्तालाई ग्राहकलाई दबाबमा पारेर पोलिसी ल्याउन आग्रह गर्दैनौं । पोलिसी नवीकरण नहुनु भनेको अभिकर्ताले राम्रोसँग बिक्री नगरेको हो । ग्राहकको आवश्यकताअनुसार समाधान दिन नसक्दा त्यो समस्या उत्पन्न हुन्छ । त्यसैले हामी अभिकर्तालाई ग्राहकको वास्तविक आवश्यकताअनुसार पोलिसी बेच्नका लागि उत्प्रेरणा दिन्छौं ताकि अन्डर इन्स्योरेन्स पनि नहोस् र ग्राहकको क्षमताभन्दा बढीको इन्स्योरेन्स पनि नहोस् ।

मेटलाइफको बोनस दर नेपालमा सबैभन्दा राम्रो छ । तर, हामी कदापि ‘यति वर्षपछि यति, डबल वा ट्रिपल हुन्छ’ भनेर पोलिसी बेच्न दिदैनौं ।

हामीले अभिकर्तालाई यति वर्षपछि यति रकम आउने भनेर बेच्न दिँदैनौं । हाम्रो मुख्य उद्देश्य भनेको बीमा बेच्नु हो । यति उति आउने कुरा भने सहायक मात्र हो । हामीले ग्राहकको जीवनको जोखिम सम्हाल्नुपर्छ । जब ग्राहक १५–२० वर्षको बीमा गराउँछन्, त्यस अवधिमा कुनै अप्रत्याशित घटना घटे भने त्यसको जिम्मा हामी लिन्छौं । साँच्चै भन्नुपर्दा, मेटलाइफको बोनस दर नेपालमा सबैभन्दा राम्रो छ । तर, हामी कदापि ‘यति वर्षपछि यति, डबल वा ट्रिपल हुन्छ’ भनेर पोलिसी बेच्न दिदैनौं ।

जीवन बीमा गर्ने भनेको फोर्स सेभिङ हो, त्यहाँ फाइदा छैन, अन्य क्षेत्रमा लगानी गर्दा फाइदा हुन्छ भन्ने आम धारणा छ । यसलाई कसरी परिवर्तन गर्न सकिन्छ ?

सबैभन्दा ठूलो सचेतना नै आवश्यक छ । नेपालको बजारमा सबैभन्दा बढी प्रोटेक्सन प्रडक्ट बेच्ने हामी हौं । लाइफ र टर्म लाइफ प्रडक्टहरुको बिक्री बढ्दै गएको छ । बिस्तारै सचेतना पनि बढ्दै छ । टर्म प्रडक्टमा अहिले बढी रूचि देखिएको छ । अब मानिसहरुले बीमालाई मात्र अनिवार्य बचतको रुपमा होइन, जोखिम हस्तान्तरणको एउटा महत्वपूर्ण उपायको रुपमा बुझ्न थालेका छन् ।

मेटलाइफ दुःखको साथी हो । हाम्रो मुख्य नारा भनेको ‘सधैं तपाईंको साथ, एक अधिक आत्मविश्वासी भविष्य निर्माण गर्दै’ हो । हाम्रा सबै निर्णयहरु ग्राहककेन्द्रित हुन्छन् । ग्राहकलाई के आवश्यकता छ र हामीसँग दीर्घकालीन सम्बन्ध कस्तो हुन सक्छ भन्ने कुरामा हामी केन्द्रित छौं । हामी असाधारण ग्राहक सेवामा विश्वास गर्छौं । समयबोध म्यागेजिनको माघ अंकबाट ।

सम्बन्धित सामाग्री